Fins a 134.870 persones han passat per l'Oficina d'Atenció al Ciutadà (OAC) de la Delegació de la Generalitat a Girona durant el 2018, 355 més que el 2017. Això vol dir que, de mitjana, s'han atès 528 persones. De tota manera, la directora de l'OAC, Mercè Nadal, ha assegurat que en cap cas busquen superar una xifra de persones ateses, sinó que es concentren en "resoldre els problemes de la gent".
Una de les línies de futur és ampliar el servei d'ordinadors per tal que la gent faci els tràmits telemàticament. Nadal ha detallat que volen "atendre al ciutadà presencialment, però també ha d'aprendre a fer tramitacions en línia".
Actualment l'oficina ja compta amb cinc "ordinadors autoservei" repartits per total l'oficina, per tal que qualsevol usuari els utilitzi i faci les gestions necessàries. De cara a aquest any, volen agrupar aquests ordinadors i posar-los en un espai més ampli. També hi haurà una persona que ajudi "de forma pedagògica" els usuaris a fer aquests tràmits telemàtics. D'aquesta manera, la directora creu que la gent aprendrà "com fer-ho des de casa, sense la necessitat de desplaçar-se".
Resoldre més, i més ràpid
Un altre dels objectius és que des de la mateixa oficina es puguin gestionar tràmits d'altres administracions que no són competència de la Generalitat de Catalunya. Actualment, l'oficina ja compta amb un conjunt de 37 persones que són "polivalents" i que intenten resoldre tràmits de diferents departaments, sense haver de canviar de finestreta.
De cara a aquest 2019, la directora ha detallat que volen establir convenis amb altres administracions per tal que "si algú necessita un paper d'un altre lloc, nosaltres podrem fer la consulta i d'aquesta manera, aquesta persona no haurà de fer dos viatges". Així es podrà "augmentar la resolució i simplificació" de les gestions.
Una de les maneres d'evitar que es facin més viatges del compte és la cita prèvia que es va començar a aplicar durant el 2018. Si una persona vol demanar hora per fer una gestió, pot reservar un dia. Abans que arribi la data, des de l'oficina truquen a aquesta persona per demanar quina gestió vol fer i d'aquesta manera, li avancen tota la documentació necessària. Així, el dia de presentar-se a l'OAC ja pot portar tots els papers que toquen.
D'altra banda, Nadal ha afirmat que els informadors que treballen a l'OAC tenen un "alt grau d'especialització" en els tràmits que han de gestionar. La polivalència es deu al fet que la seva formació s'ha fet segons temàtiques, al marge de la distribució departamental que pugui tenir el Govern. Això fa que "els canvis de govern no afectin a l'oficina", perquè funcionen al marge de la distribució de cada departament i, a la vegada, cada treballador sigui molt expert en la seva temàtica.
Benestar Social, l'àrea amb més tramitacions
Actualment, des de l'OAC un ciutadà pot arribar a fer 1.600 tràmits diferents. Tot i així, n'hi ha 50 que engloben el 70% de totes les gestions que es fan. La majoria dels usuaris són per a consultes de Benestar Social. De fet, de les 528 persones que s'atenen cada dia a l'OAC, unes 150 són per aquesta temàtica.
Nadal ha destacat que el 2018 han augmentat els tràmits de Benestar Social perquè ha estat el primer any complet des de la posada en funcionament de la renda garantida. De fet, a l'OAC de Girona hi ha pràcticament entre 35 i 40 sol·licituds per obtenir aquesta ajuda cada dia.
Un altre aspecte a destacar és el poc temps que tarda el ciutadà en fer les gestions. De fet, a Benestar Social es tarda una mitjana de 15 minuts a obtenir una solució a la tramitació. I aquesta és una de les àrees amb el temps més elevat, ja que en Educació es pot reduir a 9 minuts. A tot això cal sumar-hi el temps d'espera, que són 6 minuts, de mitjana. Això fa que un ciutadà pugui tardar menys de mitja hora des que entra a l'OAC per la porta, fins que en torna a sortir.
A punt de revalidar l'ISO
L'any 2014, l'OAC de Girona va rebre un certificat ISO que avala la qualitat del servei d'atenció al ciutadà. La setmana que ve, l'OAC haurà de passar unes proves per tal de "revalidar" aquest certificat. El que es comprovarà és que sempre hi ha una "voluntat de millora en el servei".
La directora de l'OAC ha explicat que un dels assumptes que es revisarà és quan hi ha una queixa, "l'oficina l'analitza per convertir-ho en una millora en l'atenció". A més, Mercè Nadal també ha explicat que l'OAC sempre analitza quines són "les necessitats" dels seus usuaris i a partir d'aquí intenten parlar amb els treballadors per poder fer els tràmits que la gent més demana des de l'OAC.
El model de l'Oficina d'Atenció al Ciutadà de Girona va ser una prova pilot del Govern que va implantar el 2010, quan es va estrenar la nova seu a la demarcació. L'objectiu era avaluar el seu funcionament de forma unificada per poder-lo exportar a la resta de Catalunya. De tota manera, de moment només hi ha un servei similar a les Terres de l'Ebre, tot i que no aglutina tants serveis com l'oficina de Girona.
