Augmenten en un any un 118% les reclamacions de passatgers insatisfets amb Ryanair

El sector aeri és, a Catalunya, el que més reclamacions acumula després de les empreses de telefonia mòbil i Internet, un 17% de les queixes del consumidors respecte el total. Entre les companyies de baix cost l'irlandesa Ryanair és la que acumula més reclamacions per part de passatgers insatisfets, amb 670 reclamacions només de passatgers que han volat o aterrat a l'aeroport de Vilobí d'Onyar (Selva) durant el 2009.

Tot i que Telefonica (144), Orange (107), Endesa (78) i Vodafone (74) concentren la meitat de les reclamacions tramitades per l'ACC a Girona, Ryanair registra xifres molt superiors. El director de l'ACC, Jordi Anguera, ha remarcat però que aquestes dades no s'afegeixen a la xifra global de reclamacions ja que són de passatgers de procedència diversa i, per això, es gestionen a través de la Secció de Consum Europeu de la mateixa agència.

Segons ha assenyalat Anguera, el que més els preocupa és el baix nivell de resolució d'aquestes reclamacions, ja que es tracta d'una companyia estrangera que no té canals directes de comunicació amb els passatgers i que, de moment, no es mostra sensible a resoldre els conflictes amb els passatgers. A través de la mediació –que es fa per telèfon o via e-mail per aconseguir que les dues parts es posin d'acord- s'han aconseguit resoldre una trentena de les 670 reclamacions però no hi ha hagut cap arbitratge.

L'arbitratge és una figura que permet asseure responsables de la companyia amb el consumidor i tres àrbitres externs decideixen qui té la raó. Des de l'ACC, Anguera ha remarcat que estan en contacte amb Ryanair per explicar-li aquesta figura i que s'afegeixi així a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.

Les principals queixes dels consumidors són per retards als vols –que en molts casos, ha dit Anguera, comporta mala atenció als passatgers-, problemes per facturació ja sigui perquè es perd l'equipatge o pel cobrament d'aquesta i també perquè cobren serveis que haurien de ser opcionals i Ryanair presenta l'opció preseleccionada online.

Reclamacions per la nevada

L'Agència Catalana del Consum és un dels punts on els ciutadans afectats per la nevada del 8 de març han pogut presentar reclamacions, sovint perquè Endesa no els ha contestat o no els s'han conformat amb la resposta. Fins al moment, l'ACC acumula fins a 4.218 reclamacions de ciutadans de les comarques de Girona i 480 més del Maresme, un total de 4.698 reclamacions.

Anguera ha valorat positivament que Endesa hagi anunciat que els afectats cobraran independement que la nevada sigui qualificada de catàstrofe o no, una decisió que haurà d'esclarir l'expedient informatiu obert pel Govern. Ara bé, ha afirmat que 'hi estarem a sobre' i que vetllaran perquè el cobrament 'sigui àgil'. Anguera ha indicat que, sovint, quan hi ha una afectació hi ha un nivell baix de ciutadans que reclamen.

El director de l'ACC ha indicat però que moltes de les reclamacions que han presentat els ciutadans no han passat per l'agència ja que els afectats han reclamat directament a la companyia o a través dels seus ajuntaments.

Dades de la memòria 2009

Durant el 2009, l'ACC ha rebut un total de 2.864 reclamacions, un 10,92% més que l'any anterior. El director de l'agència ha remarcat que la crisi ha fet augmentar l'activitat dels consumidors que 's'han tornat més exigents'. De les reclamacions, la telefonia i Internet acumulen el 44% i, per primer cop, el segon lloc l'ocupen les companyies de gas i llum que han passat d'acumular el 6% de les reclamacions el 2008 fins al 14% d'aquest any. El fet que ha provocat aquest augment és el canvi en la facturació que les companyies han començat a aplicar.

De totes aquests casos, l'ACC ha aconseguit resoldre el 58% a través de la mediació i l'arbitratge. Concretament, la mediació ha permès resoldre 1.346 reclamacions, el que representa un 47% del total, un 7.25% més que al 2008. També han crescut els arbitratges un 33%, fins als 164, la majoria corresponents al sector de la telefonia mòbil i Internet.

Un creixement destacat han experimentat les denúncies, que han crescut un 52,9%, amb un total de 543 denúncies, 188 més que l'any passat. El sector del transport (28% del total), el comerç minorista (21%) i l'habitatge (19,2%) són els sectors que més expedients acumulen.

La feina de l'ACC ha permès també retirar 1.523 productes del mercat, un 25% més que al 2008. D'aquests, 1.155 són joguines i puericultura (el 76,3% del total). Les actuacions i inspeccions de control també han donat peu a 170 sancions a empreses (128 al 2008) amb unes multes per valor de 248.700 euros enfront els 191.050 del 2008.