Girona farà servir la intel·ligència artificial (IA) per atendre i resoldre les trucades que no necessitin atenció personal. De mitjana, cada dia l’ajuntament rep 1.250 trucades, moltes de les quals són per demanar informació. Per exemple, què cal portar per empadronar-se o bé quin és l’horari d’un determinat servei. La regidora d’Atenció a la Ciutadania, Queralt Vila, explica que aquestes trucades que necessiten “informació de manual” es poden resoldre amb la IA. I d’aquesta manera, guanyar en eficiència i alliberar la centraleta per a les demandes on sí cal parlar amb algú a l’altra banda. El nou sistema amb IA començarà a funcionar passat l’estiu, primer com a prova pilot, i es vol anar-lo estenent a tot el consistori a partir del 2026.
L’Ajuntament de Girona atén per telèfon de dilluns a divendres entre les vuit del matí i les tres de la tarda. La centraleta està situada en un annex de l’Oficina d’Assistència en Matèria de Registre (OAMR) que hi ha als baixos del consistori. De mitjana, durant aquesta franja cada dia es reben 1.250 trucades; és a dir, més de 200 per hora.
Per tipologies, les que concentren més volum són les que es refereixen a recaptació; sobretot, durant el període de cobrament dels tributs. A aquestes trucades les segueixen, per aquest ordre, les d’urbanisme, les que es fan per demanar cita prèvia, les de serveis socials, les d’informació sobre el padró, les de queixes sobre la recollida d’escombraries, les de mobilitat (autobusos), les de l’Oficina Municipal d’Escolarització (OME) –aquí, s’hi inclouen els casals d’estiu– i les del Servei Municipal d’Ocupació (SMO).
Hi ha un altre paquet de trucades, que es reben a partir de les dues de la tarda, i que es tipifiquen com a ‘buides’. Són les que fa la gent amb qui l’Ajuntament de Girona ha intentat contactar-hi per telèfon, però que per un motiu o altre no han respost. Com que en aquests casos el número que els apareix en pantalla és el general del consistori, truquen per saber d’on prové la trucada.
Queralt Vila explica que, de tot aquest volum, hi ha “moltes trucades” que es fan per demanar informació. “Per exemple, quina documentació s’ha d’aportar per fer un tràmit determinat, a on cal adreçar-se o bé quin és l’horari d’un determinat servei o equipament”, precisa la regidora de Participació i Atenció a la Ciutadania. “Són demandes, podríem dir-ne, protocol·làries”, concreta.
Múltiples casuístiques
Per resoldre aquest tipus de trucades, i també guanyar en eficiència, l’Ajuntament de Girona se servirà de la IA. Per això, el consistori està desenvolupant un nou sistema que tindrà en compte múltiples casuístiques. Tantes, com solucions es puguin aportar a través de la intel·ligència artificial.
“Estem parlant d’aquelles respostes que podríem dir-ne de manual”, explica la regidora. I concreta: “Per posar-ne un exemple, si una persona té hora demanada per empadronar-se i no sap què ha de portar, quan truqui el sistema ja li resoldrà el dubte”.
Vila explica que els avantatges de la IA, precisament, permeten cobrir aquesta necessitat. “No estem parlant d’un contestador que li demanarà que premi un determinat número si vol parlar amb un servei municipal o un altre; la intel·ligència artificial li reconeixerà aquell dubte o petició específica, i li donarà resposta”, diu la regidora.
A més, Queralt Vila subratlla que la IA, en cap cas, substituirà l’atenció personalitzada quan calgui parlar amb algú. “Es tracta que el ciutadà senti que som més àgils a l’hora de donar-li resposta; i que si li cal una atenció molt més específica més enllà d’aquests estàndards, òbviament el sistema el redirigeixi perquè en parli de tu a tu amb el personal municipal”, precisa la regidora.
Prova pilot
El nou sistema basat en la IA s’està desenvolupant des dels serveis informàtics de l’Ajuntament de Girona. La intenció és que després de l’estiu ja comenci a funcionar. D’entrada es farà una prova pilot amb les casuístiques més usuals que s’han detectat des de l’OAMR.
“Això ens permetrà anar perfilant i polint el servei, per veure també quines demandes es poden atendre més fàcilment a través de la intel·ligència artificial”, explica Queralt Vila. A partir d’aquí, i un cop se n’hagi fet una primera avaluació, la intenció és anar estenent el sistema a totes les àrees del consistori; en aquest cas, perquè la IA també permeti ser més efectiu a l’hora d’atendre la ciutadania per telèfon.
“Allò que la ciutadania ha de tenir clar, però, és que sempre que ho necessiti hi haurà algú a l’altra banda; és a dir, que si la intel·ligència artificial no li resol aquell dubte o necessitat, se l’atendrà personalment”, reitera Queralt Vila.
