D'ençà que va obrir, l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC) de la Generalitat a Girona ja disposava de cinc ordinadors autoservei per fer-hi tràmits telemàtics a peu dret. Fa poc, a aquests se n'hi han afegit cinc més. En aquest cas, en una taula amb lloc per seure, i que també disposen d'escàner i impressora.
Des d'aquí, tota la ciutadania que ho vulgui pot fer-hi gestions. I durant els matins, també hi ha personal de l'OAC que assessora aquells qui ho desitgin. Per utilitzar els ordinadors, això sí, cal demanar cita prèvia (es pot fer per telèfon a través del 872 975 124).
La delegada de la Generalitat subratlla que aquest servei permet combatre la bretxa digital i atendre aquelles persones que no tenen accés a internet i les noves tecnologies. Bé sigui per motius econòmics (manca de recursos), bé sigui perquè l'edat els ha creat una barrera (en el cas de les persones grans).
"Aquí rebran assessorament i, a més, l'ajuda de professionals que els guiaran a l'hora de fer els tràmits telemàtics", explica Laia Cañigueral. Des d'aquests punts d'autoservei, entre d'altres, el personal de l'OAC atén beneficiaris del bo social tèrmic, de la renda garantida de ciutadania, ajuden a descarregar certificats del Servei d'Ocupació (SOC), a demanar informació pública o a sol·licitar cita per a d'altres serveis de la Delegació del Govern.
Certificat covid
Ara, a més, des d'aquest punt també es pot sol·licitar i descarregar el certificat covid. Aquells qui tinguin dificultats per baixar-se'l o imprimir-lo, poden adreçar-se a l'OAC perquè els ajudin. "Faig una crida a la ciutadania perquè, en comptes d'anar als CAP, s'adreci a l'oficina per fer aquest tràmit", diu la delegada. "D'aquesta manera, descarregarem l'atenció primària d'aquestes tasques més administratives", afegeix Cañigueral.
La delegada posa l'accent en què la lluita contra la fractura digital serà una de les prioritats del Govern. I de fet, ja avança que aquest serà un dels eixos que guiaran els objectius de la Generalitat a Girona (un conjunt d'accions que es volen presentar a principis del 2022).
En paral·lel a combatre la bretxa digital, Laia Cañigueral també explica que cal seguir "construint una administració adaptada als nous temps". I això necessàriament passa per potenciar els tràmits electrònics, evitant al mateix temps però "que ningú en quedi exclòs" amb iniciatives com les dels ordinadors autoservei.
Videoconferència
Precisament, per evitar desplaçaments (també, arran de la pandèmia) aquest octubre la Generalitat va posar en marxa una prova pilot a l'OAC per atendre la ciutadania a través de videoconferència. L'oficina de Girona, juntament amb la de les Terres de l'Ebre, és el primer lloc on el sistema s'ha començat a testar.
A diferència del telèfon, la videotrucada permet identificar clarament l'interlocutor i donar-li informació d'expedients concrets. A més, en cas que necessiti assessorament, el personal de l'OAC pot compartir la pantalla a l'hora de donar-li indicacions. Entre els serveis que s'ofereixen per videoconferència hi ha, per exemple, la consulta d'expedients de Benestar, les autoritzacions per fer cremes, la devolució de fiances o la tramitació de llicències de caça i pesca.
9 sobre 10
Cada dos anys, l'OAC fa una enquesta entre totes aquelles persones que passen presencialment per l'oficina d'atenció. L'objectiu és avaluar el servei, conèixer-ne els punts forts i veure quins són aquells en què hi ha marge de millora. La d'aquest 2021, a més, és la primera enquesta que es fa després de l'esclat de la pandèmia.
Per tant, les respostes també serveixen de termòmetre per veure com la ciutadania ha rebut els canvis que s'han hagut d'impulsar arran de la covid-19. Entre d'altres, les mesures de prevenció (gel hidroalcohòlic, gestió de cues, obligació de demanar cita prèvia) o el fet que, ara, l'atenció presencial sigui exclusivament a la ciutadania (perquè amb la nova llei, les empreses ho han de fer de manera telemàtica).
Aquest any, l'OAC ha rebut una puntuació global de 9 sobre 10. De fet, d'ençà que es va començar a fer l'enquesta ara fa deu anys, aquesta nota sempre ha estat superior a 8. "Que la ciutadania valori amb un excel·lent la feina que es fa des de l'oficina és el millor indicador que les coses es fan bé", subratlla la delegada. "Com a administració, des de la Generalitat tenim el deure d'oferir un bon servei a la ciutadania, proper i de qualitat", hi afegeix Cañigueral.
Amabilitat i temps d'espera
Entre els aspectes més ben valorats hi ha l'amabilitat del personal (9,21); l'acollida i la recepció (9,11) o el poc temps d'espera (9,19). De fet, el 74,1% dels enquestats s'han hagut d'esperar menys de cinc minuts abans no els atenguessin. Els usuaris de l'OAC també en destaquen l'ordre i la neteja (9,29) o les mesures de prevenció per la covid-19 (9,14).
L'enquesta també posa en relleu, però, que l'horari de l'OAC no és prou conegut. Perquè tan sols un 34,62% sap que l'oficina atén de dilluns a divendres de les vuit del matí a les cinc de la tarda.
A més, els usuaris també creuen que caldria millorar la senyalització interna o el sistema de gestió de les cues d'espera. "Assolir l'excel·lència comporta també autoexigència; i aquí també s'hi situa la nostra voluntat de millora contínua", concreta Cañigueral, dient que estudiaran aquestes demandes.
Quatre de cada deu
Pel que fa al servei, l'enquesta revela que el punt que atén més usuaris és el de serveis socials. De fet, concentra quatre de cada deu tràmits que es fan a l'OAC. Entre d'altres, aquí s'hi tramiten títols de família nombrosa, prestacions socials o ajudes a la infància i a la dependència.
A la darrera enquesta, les de serveis socials representaven el 27,3% de totes les gestions que es feien a l'oficina. Ara, aquest percentatge ha augmentat fins al 41,8%.
Les respostes també permeten veure com la majoria de la gent a qui s'ha enquestat ja havia anat abans a l'OAC per fer-hi algun tràmit (el 72,4%). I que vuit de cada deu (en concret, el 80,4%) surten de l'oficina havent pogut resoldre la gestió que hi anaven a fer. "Són indicadors que reforcen el bon servei que es fa des de l'OAC", concreta la delegada del Govern a Girona.
L'enquesta de satisfacció s'ha fet a 522 usuaris i usuàries de l'oficina. D'aquests, un 31% són estrangers no comunitaris. Pel que fa a l'edat, pràcticament la meitat dels enquestats (el 43,4%) tenen entre 35 i 49 anys. I en relació al lloc de residència, la majoria (63,2%) viuen al Gironès i pràcticament la meitat dels enquestats (un 48%) a Girona ciutat.
